[최규철 기획] 고객 만족도를 높이는 스튜디오 서비스 디자인: 상담부터 사후관리까지

2021년 7월, 경쟁이 치열한 필라테스 스튜디오 시장에서 신규 고객을 유치하는 것만큼이나 중요한 것은 바로 기존 고객의 만족도를 높여 충성 고객으로 만드는 것입니다. 고객은 단순히質の高い 수업만을 원하는 것이 아니라, 스튜디오를 방문하는 모든 과정에서 긍정적이고 특별한 경험을 하기를 기대합니다. 따라서, 스튜디오 운영자는 ''서비스 디자인''의 관점에서 고객 여정 전체를 세심하게 설계하고 관리해야 합니다.

본 이브필라테스 건대2호점 평생교육원은 "자격증 취득을 통한 취업, 창업 능력 향상"을 지원하는 교육 기관으로서, 예비 창업자들이 고객 만족도를 극대화하고 스튜디오의 장기적인 성장을 이끌어낼 수 있도록 고객 여정 단계별 서비스 디자인 전략을 제시하고자 합니다. 이는 "국민의 평생교육진흥"에 기여하는 고객 중심의 선진적인 교육 서비스 문화를 만드는 데 필수적입니다.

서비스 디자인이란? 고객의 모든 경험을 설계하라

서비스 디자인이란, 고객이 특정 서비스를 인지하고, 이용하며, 이용 후까지 겪게 되는 모든 접점(Touchpoint)에서의 경험을 고객의 입장에서 체계적으로 설계하여 만족도를 높이는 방법을 의미합니다. 필라테스 스튜디오에 적용하면, 고객이 인스타그램 광고를 보는 순간부터, 상담, 등록, 수업 참여, 그리고 재등록에 이르기까지 모든 과정이 디자인의 대상이 됩니다.

훌륭한 서비스 디자인은 고객의 숨겨진 니즈를 파악하고 불편함을 해결하여, 우리 스튜디오를 ''다시 오고 싶은 특별한 공간''으로 인식하게 만듭니다.

고객 여정 지도(Customer Journey Map) 기반 서비스 전략

고객의 경험을 단계별로 나누어 각 단계에서 고객의 감정과 행동을 분석하고, 만족도를 높일 수 있는 서비스 전략을 수립하는 것이 효과적입니다.

1단계: 인지 및 탐색 (Awareness & Exploration)

• 고객 행동: SNS, 인터넷 검색, 지인 추천 등을 통해 스튜디오 정보를 접하고, 홈페이지나 인스타그램을 방문하여 프로그램, 가격, 분위기 등을 탐색합니다.
• 서비스 전략:
  • 매력적인 온라인 콘텐츠(전문성, 스튜디오 분위기, 고객 후기)를 통해 긍정적인 첫인상을 제공합니다.
  • 문의(전화, DM, 카카오톡 등)에 신속하고 친절하게 응대하여 신뢰감을 줍니다.
  • 방문 상담이나 체험 수업을 쉽게 예약할 수 있는 시스템을 제공합니다.

2단계: 상담 및 등록 (Consultation & Registration)

• 고객 행동: 스튜디오를 방문하여 상담을 받고, 시설을 둘러보며 등록을 결정합니다.
• 서비스 전략:
  • 전문적인 체형 분석 및 운동 목표 상담을 통해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 맞춤형 프로그램을 제안합니다. 이는 ''교양 증진''된 전문가의 모습입니다.
  • 시설을 친절하게 안내하고, 프로그램의 장점과 기대 효과를 명확하게 설명합니다.
  • 다양한 결제 수단과 합리적인 등록 혜택을 제공하여 등록 장벽을 낮춥니다.

3단계: 수업 참여 및 경험 (Class Experience)

• 고객 행동: 예약된 수업에 참여하고, 강사의 지도를 받으며 운동을 경험합니다.
• 서비스 전략:
  • 체계적이고 안전하며 재미있는 수업을 제공하는 것은 기본입니다.
  • 수업 전후로 강사가 고객의 컨디션을 확인하고, 개별적인 관심과 격려를 표현합니다.
  • 청결하고 쾌적한 운동 환경(기구, 매트, 탈의실 등)을 항상 유지합니다.
  • 고객의 작은 변화와 성장을 함께 기뻐하며 긍정적인 피드백을 제공합니다.

4단계: 관계 형성 및 사후 관리 (Relationship & Follow-up)

• 고객 행동: 수업 외적인 부분에서 스튜디오와 관계를 맺고, 만족도에 따라 재등록을 고려합니다.
• 서비스 전략:
  • 수업이 없는 날에도 안부 문자나 유용한 운동 정보를 보내는 등 꾸준한 관심을 표현합니다.
  • 고객의 의견과 피드백을 정기적으로 수렴하고 서비스 개선에 반영합니다.
  • 장기 회원을 위한 특별한 혜택이나 이벤트를 제공하여 로열티를 강화합니다.
  • 고객 간의 긍정적인 커뮤니티가 형성될 수 있도록 지원합니다.

이러한 체계적인 고객 관리는 ''창업 능력 향상''의 핵심이며, 스튜디오의 안정적인 수익 구조를 만드는 데 기여합니다.

결론: 고객 경험이 최고의 마케팅이다

치열한 경쟁 속에서 필라테스 스튜디오가 지속적으로 성장하기 위한 가장 확실한 방법은, 신규 고객 유치에만 매달리는 것이 아니라 기존 고객 한 명 한 명에게 최고의 경험을 선사하여 그들을 ''우리 스튜디오의 팬''으로 만드는 것입니다. 고객의 모든 여정을 세심하게 디자인하고, 진심을 담아 서비스를 제공할 때, 고객 만족은 자연스럽게 입소문으로 이어져 가장 강력한 마케팅 효과를 발휘할 것입니다.

이브필라테스 건대2호점 평생교육원은 예비 창업자들이 이러한 고객 중심의 서비스 디자인 역량을 갖추어, 오랫동안 사랑받는 스튜디오를 만들어 나갈 수 있도록 아낌없이 지원하겠습니다. 이는 "국가 발전에 이바지하는" 선진적인 서비스 산업 문화를 만드는 초석이 될 것입니다.